Deux entreprises utilisent les mêmes données immobilières. Elles achètent la même technologie. Elles forment leurs équipes de la même manière. Six mois plus tard, l'une conclut plus d'affaires et l'autre ne comprend pas pourquoi rien n'a changé. La différence ne réside pas dans les données. Ce n'est pas le logiciel. Selon Mike Simon, PDG d'AgentBrief, la pièce manquante est l'état d'esprit, et c'est la partie que la plupart des entreprises sautent complètement lorsqu'elles déploient un nouvel outil.
La plupart des gens considèrent les données de la mauvaise manière. Ils les utilisent pour vérifier le score. À qui ai-je perdu une affaire ? Que s'est-il passé le trimestre dernier ? Qui travaillait avec moi et ne le fait plus ? « Ce que la plupart des gens font, c'est qu'ils considèrent les données comme une leçon d'histoire », a déclaré Simon. « Je veux savoir tout ce qui s'est passé avec cet agent particulier, avec qui il a fait des affaires, ce que j'ai gagné, ce que j'ai perdu. C'est juste de la vanité. » Cet instinct est compréhensible, mais il est rétrospectif. Il n'y a aucune opportunité dans une transaction déjà conclue. « Les nouvelles données et technologies ont une durée de vie très courte si l'utilisateur n'a pas le bon état d'esprit », a déclaré Simon. La question la plus utile est tournée vers l'avenir : que m'indique cette information de faire maintenant ? Ce changement unique, passer de données comme enregistrement à données comme déclencheur, est généralement ce qui distingue un outil utilisé de celui qui est silencieusement ignoré après le premier mois.
Le rôle de la technologie est étroit. Elle met l'information devant vous plus rapidement que vous ne l'obtiendriez autrement. Cela compte. Découvrir une nouvelle inscription ou un changement de prix une heure après qu'il se soit produit, au lieu de deux semaines plus tard, est un avantage réel dans une activité basée sur les recommandations. Mais la vitesse seule ne dit pas à une personne quoi dire ou qui prioriser. Sans un sens clair du but derrière l'alerte, des données rapides signifient simplement que quelqu'un se trompe ou est hors cible plus rapidement qu'avant. « Les données et la technologie seules ne suffisent pas sans le bon état d'esprit pour déployer les données », a déclaré Simon. La plupart des fournisseurs de données et de technologie apprennent à leurs utilisateurs comment utiliser le produit : quels boutons cliquer, quelles alertes ouvrir. Peu enseignent le pourquoi derrière cela. Les notifications push conçues pour faire apparaître une opportunité au moment où elle se produit comblent une partie de cet écart, car elles placent la décision devant l'utilisateur au moment précis où elle compte, au lieu de l'enterrer dans une boîte de réception. Mais transformer cette alerte en une démarche spécifique et personnalisée, plutôt que de simplement la reconnaître, dépend toujours de la personne qui l'utilise, pas du logiciel.
Le changement d'état d'esprit le plus important dans les secteurs axés sur les recommandations est simple : personne ne construit une relation d'affaires à partir d'un seul message. Tendre la main une fois, même avec un timing parfait, ne crée pas la confiance. Cela crée un pile ou face. « Les relations ne sont jamais un moment unique dans le temps », a déclaré Simon. « Il y a de nombreux moments dans le temps. » Se présenter de manière cohérente, avec quelque chose d'utile à chaque fois, est ce qui finit par gagner l'activité de quelqu'un. Cela n'a rien à voir avec le logiciel utilisé et tout à voir avec la discipline qui le sous-tend. C'est la partie qu'il est facile de sauter lorsqu'une équipe se concentre sur le volume et les outils plutôt que sur un comportement répétable. Un seul message bien chronométré peut ouvrir une porte. Il conclut rarement une affaire à lui seul.
Toute entreprise qui se développe grâce aux recommandations et à la confiance répétée, y compris les sociétés de titres et de dépôt, fonctionne selon la même logique en trois parties : les données vous disent quand agir, la technologie vous y amène assez rapidement pour que cela compte, et l'état d'esprit vous dit quoi faire réellement avec le moment qui se présente à vous. Les entreprises qui traitent les données et la technologie comme la réponse complète ont tendance à plafonner. Elles ont les intrants, mais pas les habitudes pour bien les utiliser. Les entreprises qui intègrent le bon état d'esprit dans la façon dont leurs équipes utilisent les données ont tendance à obtenir des résultats plus difficiles à copier pour les concurrents, car cela ne peut pas être acheté sur une étagère. Comme l'a dit Simon : « Tout est un seul mot : cohérence. » Pas le plus récent ensemble de données. Pas le logiciel le plus avancé. La discipline de se présenter, correctement et à plusieurs reprises, une fois que l'on sait vraiment ce que l'on regarde.
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