Alors que les détaillants se préparent pour la saison de pointe, SVT Supply Chain Solutions exhorte les entreprises à intégrer la logistique inverse dans leur planification opérationnelle, avertissant que ne pas le faire pourrait entraîner des pertes financières importantes et l'insatisfaction des clients. Selon SVT, la plupart des entreprises se concentrent sur l'optimisation des opérations sortantes — négociations avec les transporteurs, rapidité d'exécution et positionnement des stocks — mais négligent l'afflux inévitable de retours. Avec les détaillants américains traitant plus de 890 milliards de dollars de retours de marchandises chaque année, une part substantielle de cette valeur est perdue en raison de processus de retour inadéquats, en particulier pendant les périodes de pointe.
« Les entreprises qui luttent le plus après la saison de pointe ne sont pas toujours celles qui ont eu des problèmes d'exécution à l'aller, » a déclaré Lauren Steil, directrice du développement commercial chez SVT. « Le plus souvent, ce sont celles qui n'avaient pas de véritable plan pour ce qui revenait. Le volume de retours arrive d'un coup, et si votre opération n'est pas conçue pour l'absorber, l'impact financier se fait vite sentir et persiste. »
Les retours ne suivent pas un calendrier pratique. Ils augmentent immédiatement après les grands événements de vente comme la rentrée scolaire, le Black Friday et le Cyber Monday, janvier étant historiquement l'un des mois les plus chargés en retours. Lorsque les stocks retournés restent non traités, ils perdent de la valeur de revente chaque jour. Les produits nécessitant une remise à neuf mineure deviennent des pertes, l'espace d'entrepôt se bloque et les files d'attente du service client se remplissent de demandes de statut. Pour les opérateurs B2B, des volumes de retours élevés peuvent entraîner des litiges de crédit et des relations de compte tendues.
L'aspect de l'expérience client est tout aussi crucial. Un retour est souvent la dernière interaction avant qu'un acheteur ne décide de racheter. Les recherches montrent qu'une expérience de retour positive est un fort prédicteur d'achats répétés. Pendant la saison de pointe, lorsque les clients sont émotionnellement investis dans l'offre de cadeaux et la recherche de bonnes affaires, une mauvaise expérience de retour peut avoir des conséquences durables.
Les entreprises qui excellent en logistique inverse construisent et testent leur infrastructure des mois à l'avance. Elles définissent les procédures de réception, établissent la logique de disposition par catégorie de produit, alignent le personnel sur les courbes de retour projetées et mettent en place des systèmes de reporting pour une visibilité en temps réel. Cependant, développer ces capacités en interne prend du temps. SVT suggère de s'associer à un prestataire logistique tiers comme elle-même, qui offre des flux de travail de retour spécialisés, du personnel formé et une technologie intégrée.
« La saison de pointe n'est pas le moment de définir votre processus de retour, » a ajouté Steil. « C'est le moment d'en exécuter un. Les entreprises qui investissent maintenant seront celles qui récupéreront plus de marges, fidéliseront plus de clients et entreront dans la nouvelle année sans un arriéré de retours qui les handicape. »
Pour plus d'informations sur les programmes de logistique inverse, visitez SVTSupplyChain.com.
