Irina Ciochiu, fondatrice de FlightHelp, appelle les passagers aériens de toute l'Europe à mieux connaître leurs droits au titre du règlement EU261 avant d'accepter les décisions des compagnies aériennes comme définitives. Cette initiative intervient alors que des rapports indiquent que des millions de passagers pourraient être éligibles à une indemnisation sans jamais déposer de réclamation.
Selon les estimations de l'industrie européenne, plus de 30 millions de passagers en Europe pourraient être éligibles à une indemnisation au titre de l'EU261 chaque année. Cependant, moins de 40 % des passagers éligibles soumettent une réclamation, laissant des milliards d'euros de compensation potentielle non réclamés chaque année. Eurocontrol rapporte que le trafic aérien européen est revenu à des niveaux proches de ceux d'avant la pandémie, augmentant le nombre de passagers affectés par des perturbations opérationnelles pendant les périodes de voyage chargées.
Pour Ciochiu, la question va au-delà de l'indemnisation. Elle souligne que les droits des passagers ne sont significatifs que si les personnes peuvent les faire respecter. « Les droits des passagers ne comptent que si les gens sont réellement capables de les faire valoir », a-t-elle déclaré. Ciochiu, qui a étudié le droit à l'Université de Craiova, a fondé FlightHelp pour aider les passagers à naviguer dans les réglementations complexes d'indemnisation à travers l'Europe.
L'une des plus grandes idées fausses, dit-elle, est que la première réponse d'une compagnie aérienne est toujours définitive. « Même lorsque les compagnies aériennes invoquent des circonstances extraordinaires, les passagers peuvent toujours être éligibles à une indemnisation en fonction des faits réels entourant la perturbation », a expliqué Ciochiu. Elle a noté que les compagnies aériennes fournissent rarement des raisons opérationnelles détaillées pour les perturbations par écrit, ce qui rend difficile pour les passagers de contester les refus.
L'importance de cette sensibilisation est soulignée par l'ampleur du problème. Plus de 30 millions de passagers chaque année peuvent être éligibles à une indemnisation au titre de l'EU261, mais moins de 40 % des passagers éligibles soumettent des réclamations. Avec le retour du trafic aérien aux volumes d'avant la pandémie, le risque de perturbations pendant les périodes de pointe a augmenté, entraînant plus de correspondances manquées, des frais d'hébergement supplémentaires et des opportunités de voyage perdues.
Ciochiu encourage les passagers à prendre des mesures pratiques après toute perturbation importante de vol : conserver les cartes d'embarquement et les confirmations de réservation, sauvegarder toutes les communications de la compagnie aérienne, enregistrer les heures d'arrivée réelles, conserver les reçus pour les dépenses supplémentaires, documenter ce que le personnel de la compagnie aérienne dit à l'aéroport et apprendre les bases des protections EU261. « Une simple préparation peut faire une différence significative plus tard », a-t-elle déclaré. « Les passagers sont dans une position beaucoup plus forte lorsqu'ils disposent d'informations complètes. »
Elle conseille également aux passagers de demander des conseils professionnels avant d'accepter une réclamation rejetée comme définitive. « Le vrai défi est de traduire des règles complexes en solutions pratiques pour les voyageurs de tous les jours », a déclaré Ciochiu.
Améliorer l'éducation des passagers profite à l'ensemble de l'industrie aéronautique en encourageant une plus grande transparence et responsabilité. Alors que le transport aérien continue de croître, comprendre les droits des passagers devient de plus en plus important. Le travail de Ciochiu se concentre sur la simplification des cadres juridiques que de nombreux passagers trouvent accablants.
« Le succès consiste à créer des systèmes qui résolvent des problèmes réels à grande échelle, en particulier dans les secteurs où les individus manquent souvent de soutien », a-t-elle déclaré. En sensibilisant, Ciochiu espère que davantage de voyageurs seront préparés à faire valoir leurs droits avant leur prochain voyage.
