Alors que les actifs multifamiliaux en difficulté inondent le marché et que les opérateurs disposant de bilans solides absorbent les portefeuilles à grande vitesse, le secteur de la gestion immobilière est confronté à un défi critique : maintenir la cohérence opérationnelle lors d'une expansion rapide. Donicia Irizarry, directrice principale et responsable des opérations immobilières chez OneWall Communities, prévient que la rapidité a un coût caché qui n'apparaît souvent pas dans le compte de résultat avant qu'il ne soit trop tard.
« Lorsque vous évoluez rapidement, vos opérations sont les premières à en souffrir », déclare Irizarry, qui détient les certifications CAPS, CAM et CALP et est candidate au titre de CPM. « Et lorsque vos opérations souffrent, vos propriétés commencent à fonctionner de manière indépendante. Il devient alors très difficile de surveiller les performances car elles deviennent imprévisibles. »
Irizarry a observé ce schéma se répéter dans l'ensemble du secteur. Lorsqu'une société de gestion est petite, la connaissance institutionnelle réside chez les individus. Le responsable régional connaît toutes les particularités du portefeuille, et le directeur de communauté senior a le manuel de procédures en tête. Cela fonctionne jusqu'à ce que le portefeuille double et que ces personnes ne puissent plus tout gérer. « Toutes ces informations sont dans leur esprit », explique-t-elle. « Ils savent comment faire parce qu'ils l'ont déjà résolu auparavant. Ils connaissent les étapes une, deux, trois de ce qui doit être fait. Mais à mesure que vous grandissez et évoluez, vous avez besoin de systèmes en place qui retirent la réflexion et les processus des personnes pour qu'ils deviennent une partie de votre identité opérationnelle. »
Le mode de défaillance est prévisible. Sans systèmes standardisés, chaque propriété commence à fonctionner indépendamment. Un responsable de communauté gère les recouvrements d'une manière, un autre utilise un processus complètement différent. Les flux de travail de maintenance varient selon le site, et les rapports deviennent incohérents. Cela signifie que la direction prend des décisions au niveau du portefeuille sur la base de données qui ne se comparent pas correctement entre les actifs. Pour les investisseurs évaluant des partenaires de gestion tiers, la due diligence échoue souvent en se concentrant sur le nombre d'unités plutôt que sur la standardisation opérationnelle. La question cruciale n'est pas seulement « combien d'unités gérez-vous ? » mais « dans quelle mesure vos opérations sont-elles standardisées sur chacune de ces unités ? »
OneWall Communities a résolu ce problème en construisant une infrastructure opérationnelle dans laquelle tout nouveau membre de l'équipe peut s'intégrer et exécuter dès le premier jour. Irizarry a dirigé le développement du système de gestion de l'apprentissage de l'entreprise et des cadres de formation à partir de zéro, conçus pour que « n'importe qui puisse prendre sa place dans le système donné et sache exactement quoi faire ». Cela inclut la configuration du logiciel de gestion immobilière pour refléter des processus standardisés plutôt que de laisser les décisions de configuration aux équipes de site individuelles. Le logiciel impose le flux de travail ; le flux de travail ne dépend pas qu'une seule personne s'en souvienne.
Les implications pour les investisseurs et le secteur sont claires. La croissance de la gestion par des tiers est saine, mais les opérateurs qui sortiront de ce cycle avec des positions de marché défendables sont ceux qui ont résolu le problème de cohérence avant qu'il ne devienne une crise. Dans un marché rempli d'acquisitions de portefeuilles et de transitions de gestion, la capacité à intégrer un actif en difficulté et à le connecter immédiatement à un système opérationnel fonctionnel n'est pas une option, c'est le produit. Pour plus d'informations sur l'approche de OneWall Communities, visitez onewallcommunities.com.
