Un nouveau rapport de recherche publié aujourd'hui par Coconut Software, en partenariat avec Future Branches Insights, révèle un décalage significatif entre la perception qu'ont les institutions financières de leurs capacités bancaires hybrides et leur maturité opérationnelle réelle. Le rapport, intitulé « Branch Forward : Comment les institutions financières investissent dans la technologie, la planification et l'avenir de l'expérience client », s'appuie sur une enquête menée auprès de 100 hauts dirigeants d'institutions financières aux États-Unis et au Canada.
Selon les conclusions, alors que 76 % des institutions financières déclarent offrir une expérience bancaire hybride intégrée, seulement 3 % décrivent leur maturité comme véritablement « intelligente » ou « optimisée ». Cet écart est encore souligné par le fait que 61 % des répondants ont fréquemment du mal à prévoir leurs besoins en personnel pour répondre à la demande des clients, et 38 % supplémentaires rencontrent ce défi occasionnellement. Ces chiffres suggèrent que, malgré les investissements technologiques, de nombreuses banques et coopératives de crédit ne sont pas encore équipées pour aligner efficacement leur main-d'œuvre sur les besoins des clients.
Le rapport souligne également une adoption critique des intégrations d'IA. Plus de la moitié (56 %) des répondants ont déclaré mettre déjà en œuvre l'IA dans des départements ou flux de travail spécifiques, tandis que 22 % étendent l'IA à l'ensemble de l'institution. De plus, 58 % ont des plans d'investissement formels pour la planification pilotée par l'IA et la mise en correspondance intelligente des conseillers, et 53 % prévoient d'investir dans la prévision de la demande au cours des 18 prochains mois. Cela indique une reconnaissance claire du rôle de l'IA dans la résolution des inefficacités opérationnelles.
Katherine Regnier, PDG de Coconut Software, a commenté les résultats : « Les institutions financières ont fait des progrès significatifs pour relier la banque physique et numérique, mais la prochaine étape de maturité ne consiste pas à ajouter davantage de canaux, mais à rendre chaque interaction plus utile et productive. Cela nécessite que les institutions prévoient mieux la demande, connectent les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment, et lient chaque interaction à des résultats clairs. Les institutions qui résoudront cette couche opérationnelle seront les mieux placées pour faire de la banque hybride un véritable moteur de croissance. »
La recherche révèle un changement fondamental dans la perception de la planification, passant d'une fonction opérationnelle à un moteur de revenus et de performance des agences. 54 % des répondants ont déclaré que la valeur de conversion des rendez-vous, ou le revenu par rendez-vous, est la mesure de planification sur laquelle ils se concentrent le plus pour s'améliorer, tandis que 38 % ont classé l'optimisation de la conversion comme leur priorité commerciale la plus importante pour les 12 prochains mois. Cela suggère que les institutions considèrent de plus en plus la planification comme un outil stratégique pour améliorer la rentabilité.
Parmi les autres conclusions clés, 55 % préfèrent une stratégie de fournisseur de premier ordre, privilégiant l'intégration plutôt que la consolidation des fournisseurs. Lors du financement de nouvelles technologies, 65 % déclarent que l'alignement stratégique est l'un des deux facteurs les plus importants, tandis que 42 % citent l'impact client tel que le NPS et le CSAT. De plus, 46 % classent le coût total de possession comme le facteur le plus important dans les décisions technologiques de construction par rapport à l'achat.
Ces informations arrivent à un moment où les banques et les coopératives de crédit sont sous pression pour améliorer les performances de leurs agences et l'expérience client. Les conclusions du rapport soulignent la nécessité pour les institutions non seulement d'investir dans la technologie, mais aussi de développer les capacités opérationnelles pour l'utiliser efficacement. Alors que la banque hybride devient la norme, la capacité à prévoir la demande et à optimiser les effectifs sera cruciale pour les institutions qui cherchent à rester compétitives.
Le rapport complet est disponible en téléchargement sur [coconutsoftware.com](https://coconutsoftware.com) et offre des informations fondées sur des données pour les responsables des opérations, de la banque de détail, de l'expérience client et de la transformation numérique.
