Dans un secteur où le succès se mesure souvent par les taux d'occupation, les revenus locatifs et les frais de gestion, HH Red Stone adopte une approche différente. Selon Teddy Abdelmalek, vice-président principal du développement commercial chez HH Red Stone, la véritable mesure du succès commence par le sentiment des résidents d'être importants. « Quand je dis que les résidents sont le vrai PDG, je veux dire que ce sont eux qui décident en fin de compte du succès de la propriété », explique Abdelmalek. « Ils décident par le biais des locations, des renouvellements, des avis, des références, de la réputation, des réseaux sociaux, des conversations avec les parents et du bouche-à-oreille quotidien. »
Cette philosophie n'est pas simplement un argument marketing mais un principe opérationnel qui façonne la manière dont HH Red Stone recrute, forme, gère les propriétés et se développe. Elle soulève une question cruciale pour l'industrie : qu'est-ce qui s'effondre en premier lorsqu'une société de gestion perd de vue ses résidents ? Selon Abdelmalek, la réponse est l'urgence—pas la stratégie, les rapports ou la technologie. Quand l'urgence faiblit, les ordres de travail s'accumulent, le suivi s'affaiblit, la location devient transactionnelle et le personnel cesse de remarquer les détails importants pour les résidents. La communication devient générique et les résidents commencent à se sentir comme des numéros d'unité plutôt que des clients valorisés.
Les conséquences sont financières. Une fois que l'urgence s'effondre, la réputation en souffre, la location devient plus difficile, les concessions augmentent, les renouvellements diminuent et le résultat net d'exploitation (NOI) en prend un coup. Maintenir un niveau d'exigence élevé à mesure qu'un portefeuille s'agrandit est l'un des défis opérationnels les plus difficiles de la gestion immobilière. Chez HH Red Stone, la solution consiste à maintenir la direction proche du terrain—pas seulement en consultant des tableaux de bord, mais en effectuant des visites de propriétés, des audits mystères, en assistant à des événements pour résidents, en examinant les réponses en ligne et en ayant de vraies conversations avec les équipes sur place. « On ne peut pas gérer l'expérience résident uniquement à partir d'un tableur », note Abdelmalek. « Nous devons constamment nous demander : quelle est l'expérience réelle du résident ? »
Le recrutement pour cette culture commence par la recherche de qualités qui ne figurent pas sur un CV. Le logement étudiant est l'une des classes d'actifs les plus compressées sur le plan opérationnel dans l'immobilier. Contrairement au multifamilial conventionnel, où une semaine manquée peut être rattrapée, dans le logement étudiant, une fenêtre de location manquée ou une réputation ternie en haute saison peut avoir des conséquences immédiates et coûteuses. Abdelmalek recherche ce qu'il appelle « l'urgence composée »—la capacité d'agir rapidement sans paniquer et de gérer la pression sans la transmettre aux autres. Il recherche également un état d'esprit de propriétaire : la personne agit-elle comme si la propriété lui appartenait ? Remarque-t-elle les déchets avant qu'on ne les lui signale ? Peut-elle établir une confiance authentique avec les jeunes, en comprenant que les opérations et l'hospitalité ne font qu'un ?
Développer cette approche centrée sur le résident est un défi. HH Red Stone gère environ 10 000 lits dans un portefeuille national en pleine croissance comprenant des logements étudiants, multifamiliaux, abordables et à usage mixte. L'entreprise maintient une discipline dans toutes les propriétés, assurant une cohérence à tous les niveaux de direction. « Les entreprises qui se développent bien sont celles qui peuvent croître sans se déconnecter des personnes vivant dans leurs immeubles », déclare Abdelmalek. Cette approche ne consiste pas seulement à construire de meilleures communautés, mais à créer un avantage concurrentiel qui impacte directement la vitesse de location, les taux de renouvellement et la performance à long terme des actifs.
HH Red Stone, la branche de gestion immobilière de HH Group, a récemment lancé une activité de gestion tierce après une décennie de gestion exclusive du portefeuille détenu par HH Group. La philosophie opérationnelle de l'entreprise est centrée sur « l'hospitalité fonctionnelle », traitant les résidents comme des PDG et maintenant des opérations avec discipline et cohérence. Pour plus d'informations, visitez www.hhredstone.com.
