Keona Health a publié une analyse de la standardisation dans les opérations des centres d'appels de santé, introduisant le cadre Rule of ONE pour remédier aux flux de travail fragmentés. Cette ressource, destinée aux directeurs d'accès des patients, aux gestionnaires de centres d'appels et aux responsables des opérations de santé, évalue comment les flux de travail centralisés et le traitement cohérent des appels influencent la performance des équipes d'accueil des patients.
Les systèmes fragmentés et les processus incohérents dans les centres d'appels de santé entraînent souvent des erreurs, des temps d'appel plus longs et des courbes d'apprentissage abruptes pour les nouveaux employés. Lorsque les agents naviguent entre plusieurs systèmes et classeurs papier pour traiter une seule demande de patient, ils passent du temps à chercher des informations au lieu de répondre aux besoins du patient. Les patients reçoivent des réponses incohérentes selon la personne qui répond au téléphone, ce qui met en évidence des problèmes de structure du flux de travail plutôt que des performances individuelles du personnel.
Le cadre Rule of ONE consolide le traitement des appels au sein d'un système centralisé, où les protocoles, les flux de travail et les informations sur les patients sont accessibles dans un seul environnement. Les types d'appels sont organisés en une structure cohérente comprenant l'accueil, l'identification de l'appelant, la détermination du type d'appel, l'acheminement ou la résolution, la clôture et la documentation. Cette cohérence réduit les incertitudes qui ralentissent les agents et introduisent des erreurs.
Le cadre repose sur quatre étapes de mise en œuvre : centralisation, standardisation, formation et mesure continue. Il intègre des métriques telles que les taux de résolution au premier appel, le temps moyen de traitement et les scores de satisfaction des patients pour évaluer la performance des opérations. En standardisant les processus, les centres d'appels de santé peuvent réduire la variabilité, accélérer l'intégration et soutenir une formation plus structurée.
Commentant le cadre, Stephen Dean, COO de Keona Health, a déclaré : « Les centres d'appels de santé ne luttent pas parce que leur personnel manque de compétences. Ils luttent parce que chaque agent résout le même problème différemment. Standardisez le système, et vous libérez votre équipe pour faire ce pour quoi elle est réellement formée. »
L'analyse complète est disponible sur Keona Health - Rationalisation des centres d'appels de santé. Keona Health est une entreprise de CRM de santé dont la plateforme CareDesk coordonne la communication avec les patients via la voix, le chat et les canaux en libre-service. Conçue pour les opérations de santé, la plateforme préserve le contexte clinique à chaque interaction avec le patient et mesure les résultats accomplis plutôt que le volume d'appels.
