Lorsque les propriétaires comparent des sociétés de gestion tierces, la conversation commence et se termine souvent par les frais de gestion. C'est le chiffre le plus cité, facile à comparer, et qui semble être le levier que les propriétaires peuvent contrôler. Mais selon des opérateurs qui ont siégé des deux côtés de la table, les frais sont loin d'être le chiffre le moins important dans la décision.
Ron Kutas, directeur général de OneWall Communities, un propriétaire-exploitant qui fournit également des services de gestion tiers, affirme que se focaliser sur les frais détourne les propriétaires de là où l'argent se déplace vraiment. Il illustre ce décalage par une simple arithmétique : une réduction de 25 points de base sur les frais de gestion pour une propriété avec un loyer annuel de 2 millions de dollars économise environ 5 000 dollars par an au propriétaire. Une différence de 200 points de base dans les créances irrécouvrables sur la même propriété représente environ 40 000 dollars. « Vous négociez l'un des plus petits chiffres de la page », dit-il. Les questions qui influencent réellement le résultat, à son avis, sont la rapidité avec laquelle un gestionnaire tourne les unités et quelle est sa politique en matière de créances irrécouvrables.
Il va plus loin sur les frais eux-mêmes. Un gestionnaire prêt à passer de 3 % à 2,5 % doit récupérer ce demi-point quelque part. Souvent, dit-il, cela revient sous forme de refacturations plus élevées, de davantage de personnel du siège facturé à la propriété, ou simplement de moins d'attention portée à l'actif. Des frais qui semblent trop bas pour être rentables ne sont généralement pas aussi bas qu'ils paraissent.
La ligne sur laquelle Kutas dit que les propriétaires devraient insister, ce sont les refacturations—les coûts qu'une société de gestion refacture à la propriété en plus des frais. Il le présente comme un test : demandez à un gestionnaire de passer en revue chaque refacturation au-delà des frais de gestion. Une entreprise axée sur les revenus a tendance à être vague. Un propriétaire-exploitant, dit-il, a un calendrier prêt à envoyer et peut expliquer pourquoi chaque charge existe et ce qu'elle couvre.
Le reporting lui-même comporte des signes avant-coureurs avant même qu'un propriétaire ne signe. Kutas pointe les comptes génériques du plan comptable comme un signal d'alarme : une seule ligne « réparations et maintenance » plutôt qu'une ventilation en peinture, électricité, plomberie, etc. « Moins il y a de détails, plus je serais inquiet », dit-il. Un reporting succinct est, selon son expérience, là où se cachent les dépenses non différenciées. Une partie de la raison pour laquelle les propriétaires ont du mal ici, note-t-il, est que le secteur n'a pas de norme commune. Les structures du plan comptable diffèrent d'une entreprise à l'autre, tout comme les politiques de créances irrécouvrables et les seuils à partir desquels une dépense nécessite une approbation, allant de 500 à 1 000 dollars ou d'un pourcentage fixe par rapport au budget. Cette fragmentation a laissé le côté des dépenses opaque, ce qui explique précisément pourquoi les frais, le seul chiffre clairement visible, deviennent l'élément par défaut sur lequel marchander.
Deux des questions que Kutas dit aux propriétaires de poser concernent les personnes, pas le prix. Premièrement : qui est le gestionnaire régional assigné à la propriété, quel est son bilan et depuis combien de temps est-il dans l'entreprise ? Un régional qui débute, ou sans expérience dans ce type d'actif, est une raison d'être prudent. Deuxièmement : quel soutien existe-t-il lorsqu'un gestionnaire de communauté part en congé ou qu'un gestionnaire de service est absent pendant deux semaines ? Un propriétaire doit savoir si l'entreprise a un véritable vivier de talents ou s'appuie sur du travail temporaire pour combler les lacunes. Kutas dit que le manque de vivier de talents sur un marché donné est l'une des raisons les plus courantes pour lesquelles OneWall lui-même décline une mission.
Les propriétaires diagnostiquent également mal la sous-performance, blâmant le gestionnaire pour ce qui est en réalité un marché mou, ou l'inverse. Le test de Kutas est la donnée associée à la conscience de soi. La performance du marché peut être vérifiée par rapport à des chiffres publics. Et un modèle de propriété raconte sa propre histoire : « Si vous en êtes à votre troisième gestionnaire en quatre ans, ce n'est probablement pas la société de gestion. » Cette volonté de nommer le rôle du propriétaire pointe vers un signal que Kutas pense que les propriétaires sous-estiment : un gestionnaire prêt à refuser des affaires. « Nous vendons de l'attention et de la main-d'œuvre », dit-il. Une entreprise qui s'étire trop pour gagner chaque contrat est, selon sa logique, moins capable de bien faire pour chacun d'eux.
Alors que les propriétaires deviennent plus sceptiques quant aux frais annoncés et plus attentifs au côté des dépenses, les gestionnaires qui peuvent répondre aux questions difficiles en détail sont susceptibles de se démarquer de ceux qui rivalisent uniquement sur le prix. Pour ceux qui envisagent une gestion tierce, OneWall Communities offre des services de niveau institutionnel combinant excellence opérationnelle et approche centrée sur la communauté. Plus d'informations peuvent être trouvées sur onewallcommunities.com.
